IC卡层控常见故障及处理

IC卡售后相关资料

常见客户咨询问题汇总与处理方案：

1.       需要开通梯控，请提供写卡培训

一般为工厂项目或之前培训的人员流动，导致换人后未正常移交。

处理流程：

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方）。

（2）                      确认项目为客户性质（小区、写字楼）

（3）                      如为小区，一般需要限时功能、区分组号、数据信息录入；如为写字楼，征询对方需求，一般无需限时、无需区分组号、简单信息录入即可。

（4）                      按客户接受能力进行写卡指导培训，部分客户可能需要远程平台指导

2.       我是小区物业，现在需要自己楼栋的住户只能刷本楼栋的电梯

这种情况为楼栋分组的问题

处理流程：

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方）。

（2）                      指导用户操作即可，附操作说明。

IC卡组号配置案例说明

主要针对小区用户，刷卡启用

     说明：楼号、单元方框内的数字为组号，组号可设置3位以下的数字，图中组号配置为案例

如上图，每号楼都分为4个单元，每个单元都配置一个组号，一个单元有多台电梯的，本单元住户都可以使用，那么本单元的多台电梯组号为同一组号。

步骤如下：

1.       将设置卡全闭 放在写卡器上读卡，将组号1设置好（默认组号为1），并写入。到1号楼的1单元刷一下，将组号配置进去。

2.       将设置卡全闭 放在写卡器上读卡，将组号2设置好并写入，到1号楼的2单元刷一下，将组号配置进去。

3.       依次类推，直至到6号楼的组号24配置到刷卡设备内。

备注(重要)：友情提醒用户,因出厂一般只配有2张设置卡，在配置组号的过程中，最好备一台笔记本，一台一台设置，另外注意设置卡信息的最低楼层应与现场电梯最低楼层一致，如现场电梯最低楼层有B1 、B2、1，设置卡也需根据电梯最低楼层来配置。

3.       我对IC卡设备的各卡片功能不明白

处理流程：

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方

（2）                      依客户要求，解释各卡片的功能

a.       设置卡：用于启用刷卡功能和关闭刷卡功能，配置组号及最高最低楼层。

设置卡全开 全闭 判断依据：将设置卡放在写卡器上读卡，楼层前面均打√的为全开，意思是开放按键不需要刷卡；楼层前面均未打√的为全闭，意思是关闭按键，启用刷卡功能。关于常开楼层，如1楼不需要刷卡，就可以按亮，将设置卡全闭放在写卡器上读卡，把1楼层的√打上，表示，1楼常开。

例：2台电梯，-1至10层站，需要开通刷卡，常开楼层1楼，用户只能乘坐本单元电梯。操作步骤，第一步使用台式写卡器读“设置卡全闭”最低楼层输入-1，组号为1，数字“1”前面的方框把√点上（设置常开），去1号梯刷一下，此时电梯开通了刷卡功能。如暂时不需要刷卡，只需刷一下“设置卡全开”即可，按键全部开放。之后将“设置卡全闭”组号改为2，刷另一台电梯，即可实现，用户只能乘坐本单元电梯的设置。

b.       通用卡：不区分组号，所有楼层在刷卡后，开放20秒左右，手动按亮楼层。此卡权限较高，请发卡时做好记录，一般给清洁工、电梯维护人员及有需要使用全部电梯的人员配发。

c.       普通卡：根据写卡时，开放的楼层数来区分，有普通单层卡（刷卡自动点亮楼层）及普通多层卡（刷卡后需要手动点亮楼层）。普通单层卡，区分组号，只能刷相对应组号的电梯，如组号1，只能刷设置组号1的电梯，一般给住户使用。

例：5楼1号梯的住户，需要刷卡乘梯，只需要写一张普通卡，配置组号1即可（数字“5”前面的方框把√点上）

d.       普通限时卡：在原有的普通卡的基础上，增加限时功能，即设定使用限权时间。例：写卡时，选择“限时普通卡”，即可在写卡软件里进行时间设定。

e.       管理卡：用于挂失普通卡、普通限时卡、通用卡。写卡选择“管理卡”输入需要挂失卡的卡内号，点击写卡，之后去相应的电梯刷卡设备上刷一下即可。禁“通用卡”，就需要在每台电梯上都刷一下。

4.       做好的住户卡，刷卡无刷卡声音，不能点亮楼层

处理流程：

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方）

（2）                      根据客户反映的情况，指导客户排查，

a．       先确认做的卡为非限时普通卡，如为限时卡，需刷一下校时卡。

b．       确认普通卡的组号与是否与当时配置的电梯组号一致，可通过写卡软件读取卡信息确认

c．       分别在软件上刷设置卡和普通卡，确认都可以读出卡信息，以此判断物业代码无误。

5.       做好的X楼层的普通卡，为啥Y楼层按键点亮了，如何处理？

处理流程:

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方）

（2）                      首先确认Y楼层是否为X楼层相邻,比如刷3楼结果4楼或者2楼亮 ,请读一下设置卡最低楼层设置是否与实际楼层相一致.例:实际楼层-1,设置卡最低楼层为1,刷普通卡便会错楼层.

（3）                      如做了5楼的普通卡,刷卡出现除5楼以外的任何一个楼层点亮,此情况一般为线序接的有误，检查接线是否按线序进行安装。刷卡设备上有4个白色插座,J5 J6 J7 J8，J5对应1-8物理楼层；J6对应9-16物理楼层，以此类推，每个插座都可接18PIN的排线，排线上出厂时均标有线标“1-8”的线套，分别对应1-8个楼层。（此情况一般会出现在工厂项目）

例：一台电梯，-1至30层，那么J5上的排线的线号1接-1按钮，线号2接1，以此类推，通过这种接法，来验证现场的接线是否有不按线序接的问题存在。

6.       IC卡 设备装好了，上电，有部分按键不受控，如何处理？（蒂森电梯）

此情况一般外包安装或者工厂项目安装过程中咨询

处理流程:

(1)       先判断不受控的按键是否都为MF4板上的键位，是的话，请将设备的电源取电在最后一块串接的MF4上取，基本可以解决。

7.       IC卡设备装好了，上电，部分按键直接就亮了，如何处理？

   此情况一般外包安装或者工厂项目安装过程中咨询

   处理流程:

(1)       检查连接按键线的小桥板，“IN”和“OUT”接反，正确接法为电梯主板按键线至“IN”，COP按键端接”OUT”.

a.       如还是不能解决，更换对应按键的排线。

b.       把相邻电梯的使用正常的刷卡设备与此设备替换，看看问题是否会转移，用于判断是否为刷卡设备故障。

8.       IC卡设备，开通刷卡功能（刷设置卡全闭），        所有按键依然可以手动点亮，如何处理？

  处理流程

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方）

（2）                      读一下设置卡，是否楼层数字前都打了√，默认是没有打√。

（3）                      替换一块刷卡设备，看看问题是否转移，如问题转移，则设备存在问题，需要更换。

备注: 特殊情况,早期通力电梯，采用的是接轿顶备用线的方式，机房取消防信号,如果维保把机房消防线拔掉，会导致刷卡设备无法控住，处理方式机房接回消防信号点。

9.       在使用过程中，不刷卡，也出现刷卡的“滴滴”声，如何处理?

处理流程

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方）

（2）                      读一下设置卡，是否楼层数字前都打了√，默认是没有打√。

（3）                      替换一块刷卡设备，看看问题是否转移，如问题转移，则设备存在问题，需要更换。

10.       使用过程中，不刷卡，也出现刷卡的“滴滴”声，怎么回事？

这种情况一般为读卡头问题，比较常见，

处理流程：

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方）

（2）                      指导现场维保将读卡头与32C主板连接线重新插拔一次

（3）                      如还会再次出现此类情况，安排寄件（读卡头），填写NCR单。 

以上是IC卡设备，客户在使用过程中，常见的故障。

  以下为IC卡电脑操作软件ESC2015V，在使用过程中的常见问题：

1.       软件不会安装，咨询如何安装软件

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方）

（2）                      给现场发软件使用手册，提醒客户一些注意事项，配置部分单独做一份说明，见最后附件1

2.       卡放在写卡器上，怎么读出“这是一张加密卡”，不能正常读出卡内信息

处理流程:

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方）

（2）                      提醒客户卡内现用扇区有数据，非空白卡，更换一张新空白卡即可。

3.       我现在有的卡片丢失，需要像银行卡那样，挂失

处理流程:

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方）

（2）                      指导用户做管理卡，并对禁卡类型进行指导培训，禁普通卡，只要在本栋楼刷一下管理卡，禁通用卡，需要在每栋楼都要刷一次。

4.       我写卡时录入的数据，再次读卡怎么读的信息与原信息不符？

处理流程:

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方）

（2）                      这个问题回答需谨慎，首先先确认现场安装软件的时候，是否安装过2次，第二次安装没有把第一次安装的软件进行卸载操作引起。

（3）                      指导现场作业人员将软件卸载干净，再次进行安装并手动更换安装路劲。

（4）                      如非以上问题，则有可能为软件读取数据库存在BUG，建议用户单独做表格，用于用户数据登记。这个时候，需要跟安抚客户，并指出单独做表的好处，如软件损坏或者电脑系统坏开不了机，单独做表不会受这些因素影响导致数据丢失。同时也可以根据客户自己需求，进行住户的数据统计。

备注：为了避免这种情况，一开始进行写卡培训的时候，就尽量引导用户采用单独做表格的方式登录用户数据。

5.       我写卡时，做出来的卡怎么卡内号相同？

处理流程：

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方）

（2）                      处理方案与第4条相同

6.       我做的是限时卡，怎么我测试了限时功能无作用？

处理流程：

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方）

（2）                      在确认组号无误的情况下，有2种可能：第一，未刷校时卡进行校对32C主板时间；第二，把右边信息栏下面的登记与注销时间当成限时功能设置的时间，这种一般是用户误操作。软件也带有误导的因素。

7.       小区有一台电梯为公共梯，每个楼栋的住户都可以在这一台电梯上乘坐。

（1）                      确认项目名称（ERP可查到）、咨询人身份（维保、调试、甲方）

（2）                      实际上这是需要同一张卡，2个组号才好实现的功能（ECS2015V不支持多组号刷卡）。现有另一种解决方案，就是将公共梯的扇区改成其他扇区，现场再安排一台电脑安装公共梯的写卡软件，写卡操作主扇区为写卡客户所在楼栋的普通卡，另一扇区写公共电梯的普通多层卡。

注意事项汇总：

1.       关于用户信息录入，尽量协调甲方采用表格的形式进行保存及登录

2.       要熟悉目前常用版本号的区别，219和232常用2个版本

3.       针对一些一卡通的用户（带门禁的），确保各扇区使用不冲突，部分客户会要求我司写卡设备更换扇区，更换扇区步骤要清楚，以邮件形式或者微信里确认更换的扇区；之后按客户要求下单领料同时注意更换扇区后原设置卡不能使用，还需领更换扇区后的设置卡；最后指导客户更换扇区操作。

4.       对写卡操作要求较高的客户，对方不同意使用表格形式录入数据的，指导时切记提醒用户如需要重装软件，要将原安装的软件卸载并更换一个目录，确保数据库不会冲突。

5.       遇到个人不能解决的问题并不能确认是否为产品问题时，及时真实有效的反馈公司NCR群，便于技术部知晓及解答。

沟通技巧：

1.       如已知软件有BUG的地方，例如2015数据库问题，学会避开，比如让甲方做表格或者手写保存。

2.       客户使用过程中，有疑问，并与你联系时，态度要好，及时有效的给予解答，给客户留有好印象，最好能加微信，保证客户在任何时间段都可以咨询，这样如果因产品质量问题或者软件问题，需要协调时，很多客户能替你考虑并帮忙解决。（一个项目与客户打交道不可能只有一次，大的项目可能会经常沟通）

3.       客户报的故障，有时候不能一次处理完的，需要进行观察的，一定要提前告知客户，避免问题再次出现时，引起客户反感。提前告知的好处就是引导客户把这个问题定义为确认故障原因的前提操作。这种情况我们在处理售后过程中经常遇到。

4.       客户因产品问题态度不好或者不能在有效时间内处理的，有情绪，切记先了解清楚原因，说话语气温和，同时告知客户的处理方案并协商客户能够接受的处理完成时间。

5.       X客户在询问：X市有没有办公驻点，我这有IC卡设备故障，需要上门维修。答：我们公司产品是与电梯厂家合作，全国都有我司的产品，无法做到每个城市都有驻点，请他提供电梯厂家维保的电话，之后与维保联系请维保帮忙确认故障，如需要寄件更换的，及时告知客户。这种情况比较常见，现场维保之间联系我们的情况也较多，大部分都会帮忙更换。尽量与维保搞好关系，便于以后出问题，对方能帮忙解决，否则下次就会牵涉到费用问题。

 IC卡组成：32C主板-读卡头-排线及小桥板，软件，几个部分组成，处理起来，没多少技术要求，难点就是在于与现场客户的沟通，服务好客户，客户咨询的问题能够及时解答并处理，很多时候用户都可以给你不小的帮助，节约售后费用。以近期处理的一个售后为例：中海国际社区项目通力重点大客户，现场安装完毕有1年，近期开始投入使用（这个项目之前出过被罚5000的乌龙事件），客户在开通刷卡过程中，发现有11台电梯设备不能正常使用，甲方徐工与我沟通，并报出故障数量，压力不小，在指导徐工方案后，先排除9台因未对设备效时，导致无法刷限时卡的问题，另2台，及时告知徐工寄件进行更换，并在其要求时间内新件到徐工手中（加徐工微信在寄件未到货的这几天，积极回答徐工提的一些小问题），之后徐工自己安排现场通力维保，要求他们配合更换，我全程远程指导，处理了大半天，现场所有问题全部解决，并得到徐工认可。这个项目以后的售后就会很好处理，同时也避免了一些售后费用的产生。

服务于客户，多反馈产品问题，是售后的宗旨。